一年一度的11.11大促拉開帷幕，家電品類的熱賣從11月1日就開始了，這一天京東家電迎來開門大吉，10分鐘銷售破10億，僅用1小時就超越了2016年當日全天，展現出全渠道最大家電零售商的主場王者霸氣。而作為國家電視臺的中央電視臺綜合頻道CCTV-1更是在此期間跟蹤報道了京東家電的上門服務，針對京東家電小秘書、京東家電回收、家電清洗保養、送裝一體、0元安裝等創新服務，央視稱贊京東是“以最經濟的價格購買最高品質的家電產品”的專業平臺。
在11.11期間得到央視的專題報道和點贊，是京東家不斷創新服務舉措、優化客戶體驗的必然結果，這也拉開了電商強勢破局互聯網+家電后市場的序幕。家電的售前售中售后服務一直以來都是消費者吐槽和投訴的重災區，很少有企業能有效整合資源實現歷史性突破，現在京東家電做到了。
京東從2016年初開始成立客戶體驗部，并接連推出京東家電小秘書、家電回收、家電清洗保養等服務，強勢搶灘就家電后市場
什么是家電后市場？
家電后市場，是指從家電購買產生的除銷售本身活動外，用戶所需的各項服務交易活動總和，其中包括售前咨詢、投訴，售中配送、安裝、調試，售后退換、維修、清洗保養、耗材更換，產品淘汰后的回收、拆解、換新、資源再利用等方面，涉及家電供應鏈前后端眾多環節。
隨著移動互聯網的興起，餐飲、出行、美業、生鮮、家政、服裝、醫藥等衣食住行很多方面的O2O創新模式，迎來了集中的爆發。而家電后市場，因其是O2O上門服務中業務模式最重、運營難度最大、成本最高、業務流程最長的領域之一，因此一直處于起步甚至是多點式混亂狀態。
家電后市場面臨的痛點和難點
1、標準程度低，雖然家電當前已成為標準化、規范化程度較高的行業，但是其后臺服務管理還相對落后，人員專業素養良莠不齊、售后服務標準化程度低、甚至存在亂收費等現象。
2、頻次不高，家電維修、回收等服務雖然是消費者生活中的剛性需求，但家用電器本身質量相對過硬，維修保養頻次不高。同時，不同于手機3C產品，家電更新置換頻次也相對較低，導致家電后市場相關服務使用頻次不高。
3、成本較高，隨著國產品牌在家電行業的崛起，以及互聯網帶來的沖擊，家電行業已然由“暴利”變成“微利”行業。與此相反，線下家電售后維修由于存在“黑亂收費”現象，因此相對“暴利”，這又導致消費者享受家電服務的成本較高，用戶體驗較差。
破局：京東家電殺入家電后市場機遇與挑戰
隨著以京東為代表的互聯網電商的發展，消費者的購物理念已經從“低價購”轉變成“高享受”，不僅僅是追求價格的對比，更加重視由產品帶來相關高質量的服。京東從2016年初開始成立客戶體驗部，專注于提升與客戶購買、客服、物流、售后等相關體驗在此基礎上搭建家電一站式服務平臺，并接連推出京東家電小秘書、家電回收、家電清洗保養等服務。送的快、服務好，成為京東持續爆發式發展的“核武器”，天量訂單的增長不僅沒有影響物流配送的速度，客戶體驗反而越來越好。
京東家電小秘書是京東家電在2017年全新開通的一對一專業化客戶服務平臺，可以實現家電回收、家電清洗維修、安裝付費規范等多項創新服務政策
“京東家電小秘書”是京東家電在2017年全新開通的一對一專業化客戶服務平臺，可以一站式解決客戶關于物流信息、訂單售后、價保申請等問題，并通過小秘書實現家電回收、家電清洗維修、安裝付費規范等多項行業首創的創新服務政策，讓消費者感受到實實在在的貼心服務，進一步優化了消費者購買家電的體驗。
京東家電的家電回收服務不僅是供應鏈后端重要一環，更是構造綠色產業體系的成功范例
未來家電后市場的發展暢想
家電后市場這一傳統而又新興的領域相關基礎設施比較薄弱，在京東之前入局且“叫得響”的企業鳳毛麟角。隨著國內最大的家電零售商京東家電強勢搶灘登陸，并通過互聯網+的創新模式與強大的物流售后體系，讓人們看到專注于客戶體驗平臺的巨大力量。作為服務于億萬觀眾權威媒體中央電視臺，在11.11期間的點贊，就是對京東家電“將客戶體驗放在首位”理念的認可。相信隨著京東創新服務項目的進一步推進，家電后市場也必然迎來嶄新的未來暢想。
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