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　　摘要: 供暖行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，還是屬于技術(shù)性行業(yè)?對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，可能大部分人會(huì)選擇服務(wù)型行業(yè)。對(duì)于集成商而言，基本不生產(chǎn)產(chǎn)品，主要提供產(chǎn)品“搬運(yùn)”、集成以及后期服務(wù)。這其中，幾乎每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)“人”， ...

　　供暖行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，還是屬于技術(shù)性行業(yè)?對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，可能大部分人會(huì)選擇服務(wù)型行業(yè)。對(duì)于集成商而言，基本不生產(chǎn)產(chǎn)品，主要提供產(chǎn)品“搬運(yùn)”、集成以及后期服務(wù)。這其中，幾乎每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)“人”，而凡是以“人”為關(guān)鍵的工作，服務(wù)自然成為核心。正因?yàn)榇耍龊梅?wù)，通過(guò)好服務(wù)提高老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹率，一直是多數(shù)供暖公司老板所思考的核心問(wèn)題之一。

　　作為喜德瑞中國(guó)好門(mén)店第二季服務(wù)派三位隊(duì)長(zhǎng)，他們有哪些做好服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒呢?他們的服務(wù)理念會(huì)給我們哪些啟發(fā)呢?

　　萇文州：以貼心服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售

　　在進(jìn)入冷暖行業(yè)之前，鄭州凱越冷曖設(shè)備有限公司總經(jīng)理萇文州一直是做家電生意的。2005年，萇文州正式進(jìn)入分戶(hù)供暖行業(yè)，并于2006年承接了上萬(wàn)組的集中供暖熱源配套鋼板散熱器工程項(xiàng)目，開(kāi)創(chuàng)了鋼板散熱器在當(dāng)?shù)卮笈坑糜诠こ添?xiàng)目的先河。2011年，萇文州初次接觸德地氏便被她的品牌故事和深厚技術(shù)積淀所折服。2014年，鄭州凱越全面代理了德國(guó)伯爵品牌并成功打造了伯爵銷(xiāo)售渠道。

　　在服務(wù)方面，萇文州一直倡導(dǎo)以人為本的理念。萇文州認(rèn)為，以人為本就是以顧客為導(dǎo)向、以服務(wù)質(zhì)量為核心，為顧客提供更細(xì)致、更周到人性化服務(wù)。“裝飾公司在設(shè)計(jì)理念上，總是以裝修為主，從不考慮用戶(hù)實(shí)際采暖的需求，這樣往往會(huì)使重裝修輕采暖，使溫度達(dá)不到客戶(hù)的要求。這樣我們便會(huì)結(jié)合裝飾公司方案提出采暖建議，達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。”在“以人為本”理念的指引下，萇文州強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程要快速精準(zhǔn)。比如，凱越曾有一個(gè)客戶(hù)在年三十晚上出現(xiàn)壁掛爐無(wú)法啟動(dòng)的故障，從接到客戶(hù)電話(huà)到排除故障只用了1個(gè)小時(shí)，讓客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)感動(dòng)。

　　吳軍：真誠(chéng)服務(wù)才是王道

　　上海隆姆環(huán)保設(shè)備有限公司總經(jīng)理吳軍看上去很年輕帥氣，但他卻稱(chēng)得上南方分戶(hù)供暖行業(yè)的“老兵”。1998年他便踏入上海灘，從事分戶(hù)供暖事業(yè)。他兼具技術(shù)和項(xiàng)目管理背景，他從事過(guò)分戶(hù)供暖行業(yè)技術(shù)工作、項(xiàng)目管理工作，并且自己經(jīng)歷過(guò)分戶(hù)供暖行業(yè)創(chuàng)業(yè)的艱辛，也體會(huì)到了快樂(lè)和成就感……以技術(shù)起家的他，經(jīng)過(guò)多年的耕耘和積累，用自己的技術(shù)專(zhuān)利和獨(dú)有的服務(wù)技巧，加上八喜和伯爵的品牌優(yōu)勢(shì)，在上海開(kāi)拓了廣闊的銷(xiāo)售渠道網(wǎng)絡(luò)。

　　分析上海隆姆環(huán)保走過(guò)的路，其對(duì)服務(wù)的重視是主要原因之一。吳軍認(rèn)為，真誠(chéng)熱情服務(wù)于我們的客戶(hù)才是王道。真誠(chéng)的幫客戶(hù)選擇好的產(chǎn)品，節(jié)省客戶(hù)未來(lái)的運(yùn)行使用成本，客戶(hù)滿(mǎn)意，經(jīng)銷(xiāo)商使客戶(hù)滿(mǎn)意這才是服務(wù)的根本!而要做好服務(wù)，首先采暖系統(tǒng)要做好，做成一個(gè)可靠，穩(wěn)定，合理節(jié)能的系統(tǒng)其實(shí)不是那么簡(jiǎn)單。但目前不少公司還是停留在最基礎(chǔ)，最簡(jiǎn)單的系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段，這個(gè)系統(tǒng)能熱就是好。其實(shí)根據(jù)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這樣簡(jiǎn)單的系統(tǒng)還是有許多不足。其次要有健全的售后服務(wù)體系，目前我們采暖行業(yè)快速發(fā)展，很多公司售后服務(wù)人員不專(zhuān)業(yè)，甚至連全職售后人員都沒(méi)有，這些都是問(wèn)題。

　　張應(yīng)志：將服務(wù)做到100分

　　南京志佳冷暖設(shè)備有限公司總經(jīng)理張應(yīng)志算得上江蘇分戶(hù)供暖行業(yè)的元老級(jí)人物。自1992年之前便耕耘在暖通行業(yè)的他，如今已有25年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)他見(jiàn)證并親身參與了江蘇分戶(hù)供暖行業(yè)的發(fā)展。25年前，張應(yīng)志從事熱水器等產(chǎn)品的售后、維修和保養(yǎng)服務(wù)，讓他具有根深蒂固的服務(wù)理念。2013年下半年，志佳冷暖開(kāi)始與德國(guó)伯爵攜手，憑借其深厚的工藝、服務(wù)體系以及德國(guó)伯爵的品牌優(yōu)勢(shì)，迅速擴(kuò)大了德國(guó)伯爵在江蘇市場(chǎng)的影響力。

　　在采訪中，張應(yīng)志不斷強(qiáng)調(diào)志佳冷暖是以“服務(wù)”起家的。“志佳冷暖這個(gè)品牌成立之前我個(gè)人就是做技術(shù)服務(wù)的，后來(lái)創(chuàng)建了品牌和企業(yè)，發(fā)展成為集合專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)、設(shè)計(jì)、施工和售后服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)的企業(yè)。”張應(yīng)志強(qiáng)調(diào)深刻洞察客戶(hù)需求，并做細(xì)分，力爭(zhēng)將各項(xiàng)服務(wù)做到100分。“我們以技術(shù)做基礎(chǔ)，比如施工工藝、售后維修和保養(yǎng)等，在這個(gè)基礎(chǔ)上深入挖掘客戶(hù)和業(yè)主的需求，簡(jiǎn)單說(shuō)就是客戶(hù)需要什么的樣的服務(wù)，我們就提供什么樣的服務(wù)，無(wú)論有多難有多復(fù)雜，只要讓客戶(hù)感到貼心和滿(mǎn)意，就是好服務(wù)。”為此張應(yīng)志還舉例，1995年為了給一個(gè)老外維修德國(guó)產(chǎn)的熱水器，他專(zhuān)程跑了好幾個(gè)大城市尋找零部件。同時(shí)，對(duì)業(yè)主的服務(wù)已經(jīng)滲透在志佳日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。從售前的咨詢(xún)、售中的方案講解到施工，再到竣工后的售后保養(yǎng)，這些都是志佳的服務(wù)重點(diǎn)。

　　小結(jié)：在系統(tǒng)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，價(jià)格日益透明的今天，做好服務(wù)關(guān)乎供暖公司的生存和發(fā)展。因此，通過(guò)喜德瑞中國(guó)好門(mén)店第二季活動(dòng)，供暖公司應(yīng)將客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)體驗(yàn)放在更重要的位置，將BAXI(八喜)、伯爵、德地氏和廈貝的品牌理念和產(chǎn)品，更好地傳遞給用戶(hù)。