轉眼間，我在美的客服這個崗位上已經工作整整十年。十年前，我是意氣風發的大學生，是夢想放飛的小女生，是親切自信的美的售后接線員;十年中，我戀愛結婚成家立業，是日漸成熟的妻子，是企業體質變革的見證人，是穩健發展的美的售后人;現在，我是一個9歲孩子的母親，是踏實奮進的工作骨干，是憧憬滿懷的美的客服的領頭人。
唯一不變的就是變 美的售后為更好服務用戶而變
2006年7月，我大學畢業后進入寶雞美的售后服務部，任接線員一職，在這個崗位上，我歷練了3年多。現在回憶這段時間的工作，會發現是如此的簡單，維修安裝單量小，用戶好說話，總部的要求是以無投訴為目標，將用戶問題處理完成就行。這段時間最大的成就是在2008年，我代表陜西分部參加了美的全國“微笑之星”信息技能比賽，獲得了全國第二名。
這三年中，我為人妻、為人母，在家庭中感到溫暖，在工作中感覺到快樂。從09年開始，我的人生翻開了新的篇章。在接線員這個崗位上奮斗三年的我，成為寶雞美的客服部的負責人，這一年也是美的全面向服務營銷轉型的初始階段。其它事業部轉型為一級網點，寶雞區域二級網點三區九縣全部覆蓋完成，我們網點安排了對二級網點人員進行了各個事業部技能、服務政策，總部考核指標等專場培訓，并將縣區服務人員培養為全能性網點。
而這次轉型，效果卓然。以前縣區維修和安裝都是市區師傅上門，縣區的安維工作緩慢而又艱難，總把時間耽誤在遠程的路上，而現在只需要一個電話就能處理完成。以前報修一臺機子一星期才能上門，現在不超72小時就能上門處理好，這就是變化。這一年的轉型，贏得經銷商和廣大用戶的一致好評。
用耐心、熱情與執著化解重重困難
2010年-2012年時間這段時間的工作經歷，就要從服務標準化說起了。上門安裝標準化10+N、上門維修8+N、送修服務7項考核……每一項都在總部的考核范圍內。面對考核數據帶來的壓力，我們網店對服務人員及周邊縣區二級網點的考核標準是，安裝、維修中任何一項不達標，單據不予結算。
這樣的考核對于服務人員來說，難度確實很大。我們常常捫心自問，這樣的要求是不是太苛刻。然而事實證明，要求高，數據才能達標;高要求，才能帶出優秀的團隊。盡管我們的服務人員偶爾會抱怨，但依然一步步認真去做。雖然不合格單據隔三差五會產生，但我們總是及時的對其進行原因分析，找對策，找方法。
2013年底開始，我們成功轉型為熱水器凈水一級網點，同時這一年美的服務再次升級。前所未有的巨大壓力，總部重點考核24小時完成率、滿意度、投訴率、幾座大山壓得每個售后網點透不過氣。
剛開始考核的第一個月我們的熱水器24小時數據陜西省墊底，幾個考核沒一個數據達標。努力了兩個月還是未見成效，各縣區二級網點的配合度也非常差。之前的種種榮譽瞬間煙消云散，擔憂，迷茫，無助，內心的糾結，我開始懷疑自己的能力，甚至想到自己可能無法勝任今后的工作。這時分部主管魏姐打開了我心靈那扇即將關畢的窗口，幫我分析其他網點成功的案例;發資料、分享優秀網點的二級考核方案;在寶雞多次組織區域網點培訓會議和信息通關;和二級網點堅定了信心……在種種幫助下再次燃起了我們團結一致、重整旗鼓的決心。
之后我帶著信息員每天做著重復的工作，在不達標的數據中，我們一單一單分析和討論，找問題，出方案，提升數據。無論是從銷售到信息再到安維人員，溝通必須做到暢通無阻礙;無論是安裝還是維修，確保信息一條線輸出回籠;無論從分部到一級再到二級網點，必須做到一人跟單到底，杜絕相互推諉，責任到人，實行KPI考核。就這樣，我們的數據在之后的幾個月中逐步提升，我們的工作狀態也有了前所未有的熱情。
在這幾年中我們的數據一直非常穩定，成績可喜，熱飲和凈水的數據更是成為陜西的標桿。美的在變革，我也在美的的變革中一步步挑戰自己，堅信每天多做一點點就是成功的開始，每天創新一點點就是領先的開始，每天進步一點點就是卓越的開始，讓自己在一點點中不斷成為美的客服踏實奮進的工作骨干。
十年是一個總結 更是一個嶄新的開始
2015年，難度增加到所有的400派工單，總部開始100%回訪工單真實率和滿意度，最后又變為以短信形式對服務做回訪，以用戶回復短信為準進行考核滿意度、真實率。剛開始的幾個月，不滿意、一般、造成虛假種種問題都會出現，我并沒有消極反而很自信。我相信我的團隊一定可以做好。
在進行各種培訓后，所有的信息員很快進入了角色，并熟練掌握每一項封單，從4月開始真實率100%，滿意度達標。在保持美的其他考核數據穩定的前提下，凈水三率的提升也是我們今年工作的重點，信息員如何技巧的和用戶預約保養，提高聯系率;保養人員100%上門預約的保養單，提高上門率，上門后怎樣增大用戶的換芯率而又讓用戶心情非常愉悅。在這個工程中，信息員和保養人員經常激烈的討論到半夜，探討推銷濾芯的營銷手段，開展模擬情景演示。有付出必定會有收獲，我們凈水三濾從3月開始全部達標，我們提升的辦法成為案例分享傳遞給需要幫助的網點。
2015年已過半，每一天的工作都是緊張而有序，充實而又愉快的。我和我的團隊親如兄弟姐妹，并肩作戰。作為一個9歲孩子的母親，我深深懂得了什么是責任，什么值得珍惜。家庭給了我前進的力量，美的給了我奮斗的機會，我知道還有更多的榮耀等著我去創造。作為市場的客服人，客服工作藍圖的落實者，我定會全心全意帶領我的團隊做美的客服天空中那顆最璀璨的星。
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