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　　2015年3月5日，國內(nèi)某知名大型網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布了“315 家居 企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”系列報告，在關(guān)于瓷磚行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查的這份報告中，稱經(jīng)過“一個月的調(diào)查”，2015年315“ 家居 企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”數(shù)據(jù)出爐。瓷磚企業(yè)售后及格率80.49%，整體水平比去年提高了37.63%。

　　每年的315都是舉國上下的敏感時期，消費者揚眉吐氣，商家發(fā)現(xiàn)掘金點，媒體則忙著發(fā)布“權(quán)威調(diào)查報告”，若這類報告論據(jù)詳實，通篇數(shù)據(jù)觀點都公正公開，對于商家是真正的鞭策或警鐘，消費者也自然是皆大歡喜，不失為一件利國利民的好事。但若這“調(diào)研報告”名為調(diào)研，實則淪落為隱性的廣告，對于媒體和國家都不得不說是一個巨大的悲哀。筆者仔細(xì)研讀了通篇調(diào)查，并對其中的章節(jié)親自核實，發(fā)現(xiàn)這篇報告當(dāng)中疑點重重，所謂的“四成瓷磚企業(yè)超90分”成為真假難辨的羅生門。

　　疑點1 看評分標(biāo)準(zhǔn) “電話是否接得通”占一半分?jǐn)?shù)

　　關(guān)于報告中的“2015年315調(diào)查瓷磚品牌售后分?jǐn)?shù)排行”，在報告最后提供了“2015年**網(wǎng)站315調(diào)查評分標(biāo)準(zhǔn)”，滿分100分里，“電話是否撥得通”占了45分，在說明里寫到“分三個時段撥打，工作日上下午各一次，節(jié)假日一次，每次各15分”，事實上，大部分企業(yè)工作日期間的電話接通率都是很高的，此處得分的重點被轉(zhuǎn)移向了“節(jié)假日是否能夠接通電話”。但我們知道，對于消費者的售后電話而言，能否解決問題才是消費者關(guān)心的重點。而在評分表中，“能否解決問題”只占了24分，原因何在?

　　沒錯，原因就在于這次售后調(diào)查的方式，為該調(diào)研記者假扮消費者，向各大企業(yè)致電，反應(yīng)售后問題并觀察各大企業(yè)的反應(yīng)。在“能否解決問題”一項，該媒體給出的A級表現(xiàn)為“主動詢問并提供詳細(xì)指引，指向內(nèi)部或具體經(jīng)銷商解決”，至于問題是否最終得到了解決，在該次調(diào)研當(dāng)中并未作為最終的統(tǒng)計數(shù)據(jù)而納入調(diào)查結(jié)果中。

　　根據(jù)報告中的文字描述，失分的企業(yè)，大多由于因成本的考慮未開通400或800電話，“節(jié)假日是否能夠接通電話”固然成為企業(yè)售后的一個硬傷，但問題是否得到了最終的，徹底的解決，難道不是消費者更應(yīng)當(dāng)關(guān)心的問題?所謂客服提供“詳細(xì)指引”，筆者找遍通篇報告，未見對“詳細(xì)指引”的半字解釋。文中只提到，“表現(xiàn)較好的售后能夠給出相關(guān)指引”，但究竟何為“相關(guān)指引”，對于問題的解決究竟有何實質(zhì)性幫助?這是無人回答的問題。舍本而求末，就是本次調(diào)研的寫照。

　　疑點2 看評分結(jié)果 原因不明分?jǐn)?shù)錯亂 鷹牌屢遭差評卻及格

　　對于本次調(diào)研的三個重要指標(biāo)，電話接通率，態(tài)度好評率，問題解決率，報告中屢次提及鷹牌瓷磚，首先，在接通率方面，“在接通后讓消費者不停轉(zhuǎn)接、換線撥打……難得接通電話……”在問題解決率方面，“鷹牌、金舵、歐神諾等企業(yè)就連簡單指引都沒有，也不能提供確定的經(jīng)銷商聯(lián)系方式。”從“2015年鷹牌網(wǎng)站315調(diào)查評分標(biāo)準(zhǔn)”這張表格來看，鷹牌的表現(xiàn)實在找不到什么得分項，但最后卻以綜合評分69分的分?jǐn)?shù)“光榮及格”。

　　反觀作為“不及格品牌“的冠軍，報告通篇只在接近文尾的地方提及“周末一輪調(diào)查中，冠軍磁磚的客服人員接聽電話之后，卻對調(diào)查人員說道：“你星期一再打電話吧，現(xiàn)在沒人上班。”也就是電話接通率中有所失分。但態(tài)度好評率，問題解決率在文中一字未提。筆者在該調(diào)研媒體處拿到了作為“證據(jù)“的三段錄音。在該媒體記者對冠軍致電三個電話中，第一個電話里，企業(yè)客服詢問了“消費者”遇到的問題以及購買的具體經(jīng)銷商店，并提供了購買地經(jīng)銷商的電話，第二個電話，的確由于是節(jié)假日并未當(dāng)時解決，在第三個電話中，客服提供了區(qū)域經(jīng)理的聯(lián)系方式，并對于“消費者”提出的問題耐心解答，表示如果是產(chǎn)品問題，公司一定負(fù)責(zé)。這樣的“問題解決率”和“態(tài)度好評率”比起鷹牌如何?事實上，冠軍磁磚的綜合分?jǐn)?shù)卻是不及格的53分。

　　作為一份公平公開的調(diào)查報告，對于本次調(diào)研結(jié)果的冠亞軍得主，報告中應(yīng)當(dāng)做出必要的解釋。比如按照電話接通率，態(tài)度好評率，問題解決率這三項標(biāo)準(zhǔn)來看，優(yōu)秀企業(yè)的良好做法。但兩個國內(nèi)瓷磚品牌拔得頭籌的原因，在文中只含義模糊的說了一句“八成企業(yè)能夠在各項指標(biāo)中取得良好成績“，讓人疑竇叢生。

　　最后，作為媒體，應(yīng)該承擔(dān)起追求事實真相的社會責(zé)任，讓更多的弱勢群體在社會發(fā)展過程中伸張應(yīng)有的權(quán)利，一篇漏洞百出的“售后服務(wù)調(diào)查”，讓人對媒體的職業(yè)操守和良知疑問叢生。我們期待該媒體能夠公開每家企業(yè)的綜合評分之外，還能夠?qū)⒃敿?xì)的分項得分及相關(guān)證據(jù)公布于眾，否則，確有誤導(dǎo)消費者的嫌疑。媒體不應(yīng)是商業(yè)時代任何機構(gòu)的工具，大眾期待著他們，至少在一年一度的315來臨之際代表著真相。