原標題: “雙11”后遺癥發作 網購家具頻遭投訴
“雙11”讓 家居 企業收獲了不俗的成績，不過，隨著購物狂歡的結束，“雙11”后遺癥也開始發作。每年“雙十一”之后，家具消費的投訴率都暴增。交易糾紛、物流問題、質量問題……種種投訴類別都不鮮見。
>>交易糾紛
定金不予退款
品牌 家居 企業的退款率在“雙11”后飆升。去年曾有相關調查統計指出，某 家居 企業的官方旗艦店“店鋪30天內服務情況”中顯示，退款率達36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數13976次的83.5%。從以上數據分析，有業內人士指出，“刷單”可能是主要原因。據了解，今年“雙11”對企業“刷單”現象進行了大力打擊。
不過，與網購 家居 產品相關的交易糾紛仍然不少。據了解，今年“雙11”期間，大部分 家居 產品都采取預售的方式，先交付定金，等預售結束時再付尾款。對商家來說，百利而無一害，但是對于消費者來說，則有一定的風險。若超時交付尾款，電商系統將自動關閉訂單，定金是不予退款、贈品不予贈送的。
>>物流問題
漫長等待收貨
“雙十一”在各個領域起到的帶動引領作用是巨大的。今年“雙十一”產生了物流訂單2.78億單，總計125萬余名快遞員加入到今年的“雙十一”。
根據往年“雙十一”經驗來說，配送會較平時慢很多。此外，因為“送貨不到門”而產生的糾紛在去年就已經頻繁出現，而 家居 建材商品因為體量較大的特殊屬性，一旦被要求“自提”，是非常讓人頭疼的。
陳女士自稱是“雙11過來人”，有過之前的經驗，今年她“下手”可謂快準狠。“下單前，一定要跟商家確定物流配送條款，了解所謂的包物流是不是送到家里邊，且幫忙安裝”，除此之外，她說，還要問清楚，需不需要交付“上樓費”以及“儲存費”。有些物流公司，要求超過一定高度的樓層就要交一定的“上樓費”。另外有些產品體積大，占庫存，如果自取的話，要按天加收費用。
“網購家具最讓人頭疼的就是所謂的最后一公里”，廣州市民白先生說，他網購的小組合柜就遇到了物流的麻煩，“其實跟商家沒有太多關系，還是物流的問題，因為我家在老城區，道路比較擁堵，所以物流就找理由，希望我自提”，他說，如果是小件商品自提也就算了，組合柜這樣的體積，自提怎么可能?經過與商家和物流的協商，最終白先生還是以多付部分運費的方式解決了問題，“其實這運費根本就不該我出，但是為了買這個柜子，家里也折騰了半天挪好了位置，不想橫生枝節，多一事不如少一事而已”。
>>質量問題
驗貨需多長個心眼
放在網上售賣的 家居 產品都是標準化的產品，就像衣服的“均碼”，買回家后可能發現尺寸大小跟家里的建筑結構、面積空間不合適。 家居 產品，有些配件是標準的，可供挑選的，但是有的就是“非標”的，需要設計師到你家進行精確度量后才能最終敲定產品的設計方案。另外，玻璃材質、體積較大、容易損壞、運費較高的產品，如玻璃吊頂、瓷磚等商品就不太合適線上購買，如果損壞了，商家、物流公司會互相扯皮，即使可以退還，要多付很多的物流費，得不償失。
“雙11” 家居 品類的火爆銷售帶來的問題就是同樣火爆的投訴，暢銷 家居 品牌幾乎無一例外地遭遇到差評。比如某知名企業的一款產品在1個月的近635次評價上，被評“質量粗糙”或“一般”的比例就占據了26%。
“并非企業供應雙11的貨品就有什么特殊，品質特別差之類”，某 家居 企業售后服務負責人林先生告訴記者，投訴增多的原因很多都不是企業單方面的產品質量問題，“那些比較挑剔的消費者，或者習慣性差評的就不說了，只說正常評價的人群吧”，他表示，“我接觸到的對我們品牌的投訴案例，很多其實跟物流配送相關，物流野蠻施工導致的損壞等等是常有的，甚至還有消費者因為銷售客服的服務態度投訴的，畢竟“雙11”期間，這些員工工作量陡然增加，可能不比平時耐心，當然，這也是企業需要完善管理的地方”。
文/圖 南方日報記者 許蕾
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